Das Wartezimmer, dem die Patienten vertrauen

elbst wenn es sich um einen Geschäftstermin handelt, möchte man nicht unnötig lange im Wartezimmer geparkt werden.

Zwar versuchen wir in den meisten Fällen ausreichend Geduld mitzubringen, kommt dann aber noch eine unerfreulich lange Wartezeit hinzu, kann uns schon mal der Geduldsfaden reißen.

Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass die durchschnittliche Verweildauer im Wartezimmer eines Arztes etwa 21 Minuten beträgt. Eine Zeit, die man nicht einfach so unter den Tisch fallen lassen sollte, wenn man eine Praxis oder eine Kanzlei betreibt. Aus diesem Grund kann der Eindruck, den ein Wartebereich vermittelt, über Zufriedenheit der Klientel entscheiden und im weiteren Verlauf sogar dafür sorgen, dass Patienten die Arztpraxis gar nicht mehr aufsuchen. So ist es äußerst wichtig, dass sich die Gäste in dem Raum, der dem eigentlichen Termin vorgeschaltet ist, wohl und willkommen fühlen. Der Wartebereich sollte das widerspiegeln, was das Unternehmen oder die Organisation repräsentiert.

Darüber hinaus kann niemand gewährleisten, dass die Wartezeit die genannten 21 Minuten in einzelnen Fällen nicht übersteigt. Selbstverständlich ist jeder Selbstständige bemüht, den organisatorischen Ablauf so zu gestalten, dass die Wartezeiten gering gehalten werden, aber Notfälle, wichtige Behandlungen oder intensive Gespräche sorgen dafür, dass es länger dauern kann.

Damit kann es bei der Einrichtung einer Praxis oder einer Kanzlei von entscheidender Bedeutung sein, wie man bei der Planung des Raums vorgeht und was alles zu bedenken ist, damit ihre wartenden Gäste nicht ungehalten werden oder den Wartebereich gar wieder verlassen. Im Folgenden haben wir einige Tipps und Ratschläge zusammengestellt, die ein guter Anfang für das Einrichten eines perfekten Wartezimmers sein können.

Der Wartende sollte sich schnell zurechtfinden

Der Wartebereich sollte bereits beim Eintreten der Räume klar erkennbar und die Verkehrswege übersichtlich gekennzeichnet sein. Es gibt nichts Schlimmeres, als zu einem Termin zu erscheinen und sich nicht schnell orientieren zu können, denn – wir erinnern uns – betritt man eine Praxis, fühlt man sich häufig ängstlich oder gar gestresst. Eine Odyssee in den Praxis- oder Kanzleiräumen kann deshalb abschreckend wirken.

Es gestaltet sich also günstig, dass der Verkehr im Wartebereich ungehindert fließen kann und es nicht zu Engpässen kommt. Gelingen kann das z. B. durch einen separaten Ausgang, der den Verkehr in nur eine Richtung lenkt. Ungünstig ist eher, wenn die Patienten während eines Besuchs die Wege anderer Patienten kreuzen.

Wählen Sie die passende Einrichtung fürs Wartezimmer

Der wichtigste Teil des Wartezimmers sind sicherlich die Möbel. Sie sind nicht nur das erste, was der Eintretende sieht, sondern bestimmen im weiteren Verlauf das Wohlgefühl der Patienten oder Klienten.

Die Empfangstheke

Bevor das eigentliche Wartezimmer betreten wird, meldet sich der Eintretende erstmal an. Deswegen ist die Empfangstheke ein Herzstück der Einrichtung. Sie sollte in jedem Fall eine Verbindung zum Wartebereich darstellen und sich nicht am diametral entgegengesetzten Ende der Praxis oder Kanzlei befinden. Denn es kommt immer wieder vor, dass zwischen Eintreten und der eigentlichen Behandlung oder Besprechung Sachverhalte nochmals abgeklärt oder Papiere eingereicht werden müssen. Das sollte dezent vonstatten gehen. Auch wenn der Gast dann aufgerufen wird, sollte das nicht laut und schreiend getan werden. Das wirkt alles andere als vertrauenserweckend.

Es versteht sich von selbst, dass die Empfangstheke einladend und sauber sein sollte. Unaufgeräumte Papiere, sich stapelnde Kartons und Pakete, die auf dem Empfangstresen verstreut sind, sind das letzte, auf das der Ankommende blicken möchte. Ebenso muss der Datenschutz der gesamten Klientel gewährleistet sein. Besucher dürfen keinen Einblick auf herumliegende Patienten- oder Klientenakten werfen dürfen. Eine Theke sollte also über ausreichenden Stauraum verfügen, damit Sie Lieferungen und sämtliche Unterlagen sicher verstauen können.

Des Weiteren benötigt das Empfangsteam genügend Platz für alle notwendigen Geräte wie Telefone, Computer, Drucker oder Scanner sowie für die Anzahl der Personen, die gleichzeitig an der Rezeption arbeiten. Es muss entschieden werden, welche Form des Schreibtisches sich am besten eignet. Ist aufgrund sensibler Daten eine erhöhte Front erforderlich? Wie sehen die Vorlieben in Sachen Design und Farbe aus? Welche Materialien (Holz, Stahl, Glas) passen zum Unternehmen?

Das Wartezimmer

Der Raum muss professionell, attraktiv und vertrauenswürdig aussehen und den Besuchern gleichzeitig bequem Platz bieten. Gerade beim Arzt dürfen die Stühle nicht zu eng gestellt sein. Es darf nicht der Eindruck entstehen, möglichst viele Menschen unterbringen zu wollen, denn die Philosophie des Unternehmens ist ja, dass die Wartezeit nicht allzu lang sein wird. Auf der anderen Seite muss jeder einen Platz finden können, um nicht stehen zu müssen.

Um zu entscheiden, was es an Möbelstücken braucht, sollte überlegt werden, wie viele Wartezimmerstühle an einem geschäftigen Tag gebraucht werden. Diese lockert man dann noch mit kleinen Beistelltischen auf. Dort lassen sich Zeitschriften oder Dekorationsmaterialien ablegen. Für die sollte man sich allerdings nur entscheiden, wenn man sie auch versorgen kann. Vertrocknete Pflanzen machen einen sehr trostlosen Eindruck auf den Wartenden.

Auch die Sitzordnung ist eine Überlegung wert. Manche Besucher möchten beispielsweise nicht mit dem Rücken zur Tür sitzen. Meist sind eine quadratische oder u-förmige Sitzordnung eine gute Möglichkeit, die den Gästen sehr entgegenkommt und ihnen die Entscheidung überlässt, wie sie mit anderen Wartenden umgehen möchten.

Bei der Auswahl der Stühle gibt es viele Dinge zu beachten. Selbstverständlich müssen sie bequem sein. Sind sie das nicht, lässt das die Wartezeit länger erscheinen und den Patienten oder Klienten ungeduldiger werden. Ein guter Tipp ist es, die infrage kommende Bestuhlung selbst auszuprobieren.

Die Gäste betreten die Räume unterschiedlich groß, unterschiedlich alt und unterschiedlich mobil. Daraus ergibt sich z. B. die Überlegung, ob Sie Stühle mit Armlehnen oder Stühle in verschiedenen Größen benötigen, um allen gerecht zu werden. Ebenso spielt die Polsterung eine Rolle. Kombinationsstoffe und technische Stoffe sind in der Regel haltbarer als natürliche Stoffe und eignen sich gut für stark frequentierte Bereiche. Je dichter der Stoff gewebt ist, desto länger ist er haltbar.

Sitzmöbel aus Kunststoff sind eine weitere kostengünstige Option. Sie werden gerne genommen, weil sie eine Barriere gegen Keime, Abrieb und Flecken bilden. Kunststoffschalen im Gesundheitswesen eignen sich gut für Wartebereiche, da sie leicht zu reinigen und resistent gegen übliche Flecken, Feuchtigkeit und Bakterien sind.

Die Farben mit Bedacht wählen

Ganz gleich, ob es um die Farben der Möbel oder die Farben der Wände geht, sie haben einen direkten Einfluss darauf, wie sich der Besucher fühlt. Geht es um das Wartezimmer einer Arztpraxis, sollten beruhigende Farben wie Grün oder Blau mit einem Hauch von Rosa für Mitgefühl gewählt werden. In einer Kanzlei sind die Farben Blau und Grau angebracht. Sie stehen für Ehrlichkeit, Loyalität und Sicherheit.

In anderen Empfangsbereichen, z. B. in einem Friseursalon, kann ein rosa Farbton die Kunden wissen lassen, dass sie gleich verwöhnt werden. Gelb und Rot können hingegen Angst und Aggression schüren; gehören also auf keinen Fall in eine Zahnarztpraxis. Bei der Auswahl der Farben sollte man nicht vergessen, dass sich die Farben des Unternehmens auch im Wartebereich widerspiegeln sollen. Selbst Ärzte stimmen heutzutage die Farben der Kleidung, Einrichtung, Visitenkarten etc. perfekt aufeinander ab.

Die Dekoration dezent abstimmen

Stehen die Farben fest, sollten einige Dekorationsgegenstände ausgewählt werden, die die Stimmung in Ihrem Empfangsbereich beeinflussen können. Gemeint sind Accessoires, die ein Wohlgefühl verströmen und den Besuchern das Gefühl geben, dass man sie bei der Einrichtung mitbedacht hat.

Folgende Möglichkeiten bieten sich an:

• geschmackvolle Kunstwerke
• ein Aquarium mit exotischen Fischen
• ein entspannendes Wasserspiel
• fantasievolle Blumengestecke
• ein großer Bildschirm, der entspannende Landschafts-oder Tieraufnahmen abbildet
• Entspannungsmusik
• Trinkwasserspender

Die Gäste können sich auf diese Weise in angenehmer Weise auf ihren Termin einstellen. Darüber hinaus ist das Wartezimmer der ideale Ort, um Informationen auszulegen.

Die Beleuchtung beeinflusst die Stimmung

Die Einstellung der Beleuchtung kann den Komfort der Besucher erhöhen und eine bestimmte Stimmung erzeugen. Weiches, helles Licht schafft ein Gefühl der Ruhe und steigert die Attraktivität der ausgestellten Gegenstände, was beispielsweise in einem Geschäftsbüro von Nutzen wäre.

Schwaches, warmes Licht hingegen strahlt eine “heimelige” Qualität aus und kann zum Charme beitragen, wenn Sie eine eher familiäre Atmosphäre anstreben. Künstliches Licht kann als grell empfunden werden, daher sollten Leuchtstoffröhren im Wartebereich vermieden werden. Natürliches Licht wiederum lässt den Raum größer erscheinen, da Fenster ihn mit der Außenwelt verbinden.

Die Besucher mit Hilfe der Technik am Laufen halten

Nur weil sich die Menschen in Ihrem Wartezimmer aufhalten, heißt das nicht, dass ihre Arbeit ruht. Deshalb sollten Sie dafür sorgen, dass Steckdosen leicht zugänglich sind, damit sie ihre technischen Endgeräte aufladen und benutzen können, während sie warten. Kostenloses Wi-Fi ist ebenfalls eine lohnenswerte Investition.

Die Gelegenheit ist ebenfalls günstig, für das eigene Unternehmen zu werben. Während ihr Gäste arbeiten und warten, können sie mithilfe eines Flachbildschirms Informationen über Ihr Unternehmen unter die Leute bringen.

Fazit

Auch wenn nun alles getan wird, um den perfekten Wartebereich für die Patienten oder Klienten einzurichten, heißt das noch lange nicht, dass die Menschen, die kommen, endlos warten möchten.

Deswegen ist ein guter Service immer noch das wichtigste Element. Dazu gehört freundliches und geduldiges Personal, eine Atmosphäre, die ihre Gäste willkommen heißt und ein reibungsloser Ablauf, der die Wartezeit auf das Minimalste reduziert. Denn die Zeit der Patienten oder Klienten ist genauso kostbar wie die eigene.